Foire aux questions (FAQ) - Représentants des usagers

Cette foire aux questions est destinée aux représentants des usagers concernant la certification des établissements de santé pour la qualité des soins.

S'impliquer dans la certification des établissements de santé

Certains établissements sollicitent d’ores et déjà les représentants des usagers ou des patients partenaires tout au long de l’année, pour des audits effectués dans le cadre de leur démarche continue d’amélioration de la qualité. La participation de ces représentants d’usagers et patients partenaires est l'un des éléments de preuve de leur engagement dans l’établissement, éléments qui seront valorisés au moment de la visite de certification. 

Un représentant des usagers peut participer à la méthode du patient traceur dans le cadre des évaluations internes de l’établissement mais pas dans le cadre de la visite de certification, l’expert-visiteur devant alors être médecin. 

• Pour en savoir plus, consultez la page : S'approprier la nouvelle certification.
  
  
  
  

Remonter un dysfonctionnement observé dans un établissement  

En tant que représentant des usagers, membre de la commission des usagers (CDU) de l’établissement de santé, vous pouvez à tout moment faire remonter les dysfonctionnements constatés, auprès de la direction de la qualité et gestion des risques ou de la direction générale de l’établissement.  

Les représentants d’usagers des établissements de santé peuvent demander à leur établissement un accès aux résultats et commentaires anonymes des patients de leur établissement via e-Satis, en vue de proposer des actions d’amélioration de la qualité. 

•  Agir avec les usagers à partir du recueil de leurs expressions 

En savoir plus sur l’utilisation des indicateurs Proms et Prems  

Les résultats des différents indicateurs e-Satis sont publiés sur Qualiscope et vous pouvez les demander à l’établissement dans lequel vous siégez. Par ailleurs, tous les résultats sont accessibles sur Calista, système d’information spécifique à la certification, pour lequel des droits peuvent vous êtes ouverts par la direction de l’établissement. 

Enfin, un des critères du référentiel de certification consiste à évaluer si « l’établissement promeut toutes les formes de recueil de l’expression du patient ». Au moment de la visite de certification lors de l’entretien entre les représentants d’usagers et les experts-visiteurs, ceux-ci échangeront avec vous pour savoir si : 

• les résultats des différentes enquêtes de satisfaction et d’expériences des patients (par exemple, e-Satis et les questionnaires de sortie) vous sont communiqués ; 

• vous avez participé à l’analyse des résultats de ces enquêtes ; 

• vous êtes associés à l’élaboration et la mise en œuvre des démarches pour recueillir l’avis ou la perception des patients sur leur expérience (PREMS), et les résultats de leurs traitements sur leur santé (PROMS). 

Les représentants des usagers sont-ils rémunérés ?

(dans le cadre de la certification)

Non. Les représentants des usagers, nommés par le Directeur général de l’Agence régionale de santé (ARS) sont bénévoles et ne sont donc pas rémunérés pour l’exercice de leurs mandats au sein des établissements de santé. 

Ils ont droit au remboursement de leurs frais kilométriques dans le cadre de l’exercice de leur mandat et à 9 jours de congés de représentation par an, s’ils sont salariés. 

Pour en savoir plus, voir le Guide du représentant des usagers du système de santé, 6e édition, France Assos Santé et la Fiche pratique France Assos Santé sur le congé de représentation, afin de connaître les conditions précises de ce congé selon votre situation. 

Au-delà de la réglementation sur les mandats de représentation, la HAS recommande de prévoir des modalités de reconnaissance des personnes engagées, facteur de pérennité des actions. Parmi ces modalités, figurent : la définition de statuts, un remboursement des frais, des modalités d’indemnisation ou de rémunération et une validation des acquis de l’expérience. 

• Pour en savoir plus, voir le guide : Renforcer la reconnaissance sociale des usagers pour leur engagement et leur participation dans les secteurs social, médico-social et sanitaire". 
• Pour toutes les questions en lien avec le mandat des représentants des usagers, indépendamment de la certification : contactez votre association ou France Assos Santé