Quelles voies de recours pour porter une réclamation sur un soin ou une prise en charge ?

Tout d'abord, il est important de vous adresser au professionnel de santé ou à l'équipe qui vous a pris en charge (en cabinet ou en établissement) pour obtenir des éclaircissements sur la situation. Ensuite, si la discussion n'aboutit pas, plusieurs possibilités de recours existent selon les secteurs.

En médecine et soins de ville (médecins généralistes ou spécialistes, chirurgiens-dentistes, infirmiers, kinés…) :

• Si vous rencontrez des difficultés pour accéder à vos droits ou vos soins et à vous orienter dans votre parcours de santé, l'assurance maladie met à votre disposition des conseillers « accompagnement santé ». Ces conseillers sont joignables en vous rendant à l'accueil de votre caisse primaire d'assurance maladie (CPAM), en vous connectant à votre compte Ameli ou en composant le 36 46

• Si vous avez constaté un manquement aux règles de la déontologie (déficit de compétence, non-respect du secret professionnel, discrimination dans l'accès à la prévention ou aux soins) de la part d'un professionnel de santé, vous pouvez saisir son conseil de l'ordre en vous rendant sur ordres-sante.fr.
  
  Il existe un ordre pour les 7 professions de santé : chirurgien-dentiste, infirmier, masseur-kiné, médecins, pédicure-podologue, pharmaciens, sage-femme. Le professionnel peut être poursuivi devant ses instances disciplinaires et encourir un avertissement, un blâme voire une interdiction d'exercer. Le recours à un ordre professionnel ne donne droit à aucune indemnisation.
  
  En plus de la saisie de l'ordre, un recours juridictionnel peut être envisagé auprès du tribunal civil, pénal ou administratif.

En établissement de santé (hôpital ou clinique) :

• Le directeur de l'établissement en charge de votre suivi ou de celui de votre proche est la première personne à contacter

• La commission des usagers (CDU) peut également être saisie. Cette commission a été instituée par la loi dans tous les établissements de santé pour aider les usagers et leurs proches dans leurs démarches de réclamation. La CDU a également pour mission de faire des propositions pour améliorer l'accueil, la qualité, la sécurité des soins et le respect des droits des usagers. La commission est notamment composée de représentants d'usagers issus d'associations agréées et de médiateurs, médecins et non médecins. Ces médiateurs ont un rôle d'intermédiaire entre les professionnels de santé et vous ou vos proches pour aider dans la compréhension d'une situation. Si vous le souhaitez, un représentant des usagers peut vous accompagner lors de cette médiation. Les coordonnées de la CDU d'un établissement sont notamment disponibles sur son site internet et dans son livret d'accueil

• Pour toute question sur les droits de la santé lors d'une prise en charge, notamment sur la procédure amiable dans le cadre de la conciliation et l'indemnisation des accidents médicaux des affections Iatrogènes et des infections nosocomiales et sur la procédure contentieuse (juridictions civiles, administratives et pénales), vous pouvez contacter Santé Info Droits au 01 53 62 40 30. Il s'agit d'une ligne d'informations juridiques et sociales de France Assos Santé qui regroupe une centaine d'associations agréées au niveau national pour représenter et défendre les intérêts des patients et militer pour leurs droits.

Dans un établissement médico-social (accueil de personnes en situation de handicap ou de personnes âgées) :

• Le directeur de la structure en charge de votre suivi ou de celui de votre proche est la première personne à contacter

• Le conseil de vie sociale (CVS) peut également être sollicité. Composé de représentants des résidents, des familles, des personnels de l'établissement et de l'organisme gestionnaire, il s'agit d'un lieu d'écoute, d'expression et d'échange qui donne son avis et fait des propositions liées au fonctionnement de l'établissement ou du service, notamment sur les droits et libertés des personnes accompagnées. Les coordonnées pour contacter le CVS sont affichées au sein de la structure et dans son livret d'accueil. Au besoin, le président du CVS pourra vous orienter vers des relais pour vous aider dans vos démarches : personne qualifiée, médiateur ou délégué territorial du défenseur des droits

• La personne qualifiée peut faire valoir vos droits au sein de la structure. Elle informe et aide les personnes prises en charge ou leur représentant légal et assure un rôle de médiation. En cas de désaccord avec la structure d'accueil, vous pouvez saisir directement la personne qualifiée de votre choix en demandant la liste à l'établissement concerné ou à son CVS, qui pourra vous indiquer de quelle manière la solliciter

• En cas de situation de maltraitance, vous pouvez composer le 3133, service téléphonique destiné aux adultes vulnérables tels que les personnes âgées ou les personnes en situation de handicap ou de précarité.

Si ces démarches ne vous ont pas apporté satisfaction, vous pouvez également vous adresser :

• à l'agence régionale de santé (ARS) concernée. Son rôle est de veiller au respect de la réglementation sur la qualité et la sécurité des soins ainsi qu'au respect des droits des usagers du système de santé. A noter qu'elle n'a pas de mission d'expertise médicale et qu'elle n'émet pas d'avis sur les soins (décision de traitement, choix du traitement…)

• au défenseur des droits, que vous pouvez contacter par courrier postal, par téléphone au 09 69 39 00 00 ou via son formulaire en ligne.